「宿泊施設が道路を挟んで向かい側にあるにもかかわらず、私たちは荷物を持って地下鉄駅を通り抜け、反対側に歩いて戻らなければなりませんでした。ホテルに到着するまでにほぼ40分かかりました」と、Luggagentの創設者であるランス・リンは、以前の上海旅行での思い出深い経験を振り返って語りました。

このようなシナリオは、海外旅行時に頻繁に出くわすものです。

この不便さに対処するため、ランス・リンは2015年にLuggagentを設立しました。同社は、さまざまな国の旅行者が指定の宿泊施設や空港に荷物を配送するのを支援し、チェックイン前やチェックアウト後に荷物に縛られることなく、旅行者が手ぶらで旅行を楽しむことができるようにします。

Luggagentは現在、200以上の都市で30万以上の荷物を取り扱っており、損失率は0％です。ただし、事業の初期段階では、ランス・リンは自ら現地に飛び、荷物を配送し、注文を処理するために早朝便に乗ることもありました。彼はどのようにしてこのサービスを維持したのでしょうか？

旅行者のニーズに始まりから終わりまで対応

「2005年以来、私は30以上の国を旅してきましたが、その間、荷物預かりサービスはありませんでした」とランス・リンは語りました。彼は自分自身を旅行前に計画を立てない人物として描写しました。十分な準備をしていても、旅行中に予測できないことが起こることがあります。道を間違えたり、収納スペースが足りなかったり、盗難などの出来事に遭遇することもあります。荷物を持ち歩くことは旅行の不便さを増すだけです。

ランス・リンの心にはその不快な感覚が残りました。彼は職を辞し、軍隊で出会ったChia Hung ChiangとYi Siang Wangと共にLuggagentを共同設立し、国内で荷物輸送サービスを宣伝し始めました。

旅行者にとって、最初の日本国外での到着日、出発前の最終日、ホテルを移動する間の日々は最も苦痛な時期です。この時期には、次の旅程を始める前に荷物を指定の保管場所に運び、受け渡しを行う必要があり、時間がかかり、疲れます。Luggagentはこの輸送プロセスの物流サービスとして機能します。

旅行者は公式ウェブサイトで出発の24時間前までに荷物の配送予約をすることができます。荷物の個数、受け取り場所と配送場所を選択し、予想される引き渡し時間、フライトの詳細、またはホテルの宿泊情報を提供することができます。注文を完了すると、旅行者は受け渡しの詳細（住所、時間、個数、料金（個数ごとの料金、損害や紛失のための保険を含む））が記載された確認メールを受け取ります。さらに、メールには受け渡し時に必要な注文情報、領収書、または受け取り時に必要な写真などの手順も含まれています。

ランス・リンは、荷物の保険料が500ドルであり、配送距離は150キロメートルに制限されていると述べました。「通常、この制限を超える距離の場合、人々は鉄道や飛行機を利用して輸送し、私たちのサービスは必要ありません」と彼は付け加えました。

このようなライフスタイルサービスに関して、ランス・リンはリアルタイムのカスタマーサービスの重要性を強調しました。Luggagentは、さまざまな国の旅行者のニーズに対応するために、各タイムゾーンで24時間対応のカスタマーサービス担当者を配置しています。さらに、旅行者は好みのコミュニケーションアプリを使用してカスタマーサービスに連絡することができ、各旅行者のニーズと好みを満たすことを目指しています。

個別の注文に対するコミットメントとして、自ら配達することも

Luggagentは7〜8年間運営されており、同様のサービスも徐々に出現しています。しかし、LuggagentのオペレーションマネージャーであるZoe Chuang（左の写真）によれば、他の荷物配送サービスと比較して、事前予約や計画ができない、カスタマーサービスとの言語の壁、特定のホテルやゲストハウスへの配送の制約などの問題に直面しないため、Luggagentのサービスはよりシンプルで包括的です。

ランス・リンは、翻訳された指示カード、ガイド情報、保険など、包括的なサービス内容は、これまでのサービスノウハウとして蓄積されてきたと明かしました。特に国際旅行者にサービスを提供する際には、より多くの課題に直面するとのことです。

最初の課題は、国際物流パートナーを見つけることでした。「最初に海外市場に参入した当初、協力する貨物会社をまだ見つけていなかったため、私たちは自ら目的地に飛び、顧客の荷物を運ぶために車を借りる必要がありました」とランス・リンは共有しました。当時、彼と彼のパートナーは北京、日本、バンコクなどの場所に飛び、1か月以上滞在し、顧客の荷物を直接配送しました。途中でさまざまな困難に直面しながらも、ランス・リンと彼のパートナーはLuggagentを諦めることはありませんでした。最終的に、彼らは香港に本社を設立し、徐々に国際的な認知を得ることができました。

2016年、LuggagentはKlookやKKdayなどの主要な旅行ウェブサイトや航空会社との協力を成功させ、サービスを200以上の都市に拡大しました。このパートナーシップにより、世界中の旅行者のために30万以上の荷物を配送することが可能になりました。

B2BからB2Cへの移行：グローバル展開の戦略

台湾市場から始まったLuggagentは、より国際的な市場に向けて拡大しています。Luggagentのビジネス開発スペシャリストであるTzu Hsin Huang（右の写真）は、インフルエンサーマーケティングに加えて、昨年（2023年）から銀行との提携も行っていると述べました。この提携により、カード会員はカードを使用してオンラインでLuggagentの荷物配送サービスを予約する際に割引を受けることができ、その可視性が高まります。

Tzu Hsin Huangはまた、Luggagentが今年（2024年）末までに「トラベルアシスタント」と「パーソナルショッピング」のサービスを開始する予定であると述べました。トラベルアシスタントサービスは、旅行版ChatGPTのようなものであり、旅行者に人気のある地元の観光名所や料理を推奨します。一方、パーソナルショッピングサービスは、多くの人々が海外旅行中に友人や家族のために買い物をする必要があることを考慮しています。ショッピングが旅程を妨げないようにするため、旅行者は購入したいアイテムをオンラインで選択するだけで、Luggagentが購入手続きを行い、アイテムを空港で受け取り可能な状態にしておきます。

海外市場における将来の目標について、Tzu Hsin Huangは「顧客基盤の拡大と促進に焦点を当てている」と強調しました。現在、彼らはさまざまな国で市場調査を積極的に行い、旅行者が旅行中に何を最も重視しているかを理解しようとしています。たとえば、シンガポールからの旅行者は、中国語と英語の両方で旅行サービスが利用可能かどうかに関心を持っています。一方、韓国の旅行者は通常、情報を検索するためにNaverを使用するため、この分野でのマーケティングに焦点を当てる必要があります。さらに、Luggagentの国際的な拡大を支援するために、さまざまな国からマーケティングの専門家を積極的に採用しています。